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盾安报
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2014年10月15日 星期三
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傲、慢、偏见，警惕大企业病

○青海民泽龙羊峡总经理助理 顾祺焕

    这篇文章，缘于一次不愉快的购物经历。为家里老人买一部手机，本着支持国货的想法，选择了一家国产品牌的手机，厂家也是响当当的世界500强企业。然而事情的发展却大大出乎我的意料。用了不久，就发现手机有问题，送去厂家维修点检测，说没有问题：“我们是500强企业，我们的产品不会那么容易出问题的。”取回手机，3天后喇叭彻底罢工，再次送检，确认问题需要返厂。问题来了，因为是网购，当时没有在快递里面附纸质发票。于是与厂家销售部门沟通，要求给我们寄发票。客服告知，公司制度规定，纸质发票只能在发货时候寄，当时我们没有要求，所以纸质发票不能提供，只能发邮件提供电子发票，客服承诺会给特约维修点发电子发票。

    漫长的等待开始了，销售方面给维修部门发电子发票迟迟未果。打客服电话沟通多次，听到最多的一句话：“我们是500强企业，我们有制度流程，需要……”为了一张电子发票，我等了一个礼拜，终于从厂家电商平台发给了维修点，又等了三天配件，取回了手机。遂下心愿：您是500强，您牛，即使将来干掉三星、玩死苹果，我也绝对不再买您家的产品。

    整个交涉过程中，听到最多也是最气人的一句话就是：“我们是500强企业，我们怎么怎么怎么……”这是一种病，得治！姑妄称之为大企业病。

    500强企业对于企业本身可能确实是一份值得自豪的荣耀，但对于客户，并没有什么特殊的意义，没有必要把它总是挂在嘴上。企业的实力是通过它的产品通过服务体现出来了，哪怕是名不见经传的小公司，只要产品够好，服务够棒，很快就会腾飞，这是互联网时代不可辩驳的真理。

我们生活的这个时代，由于互联网的存在，沟通的壁垒被打破，信息不对称的情况越来越少。感谢互联网，商业回归到它的本质：产品本身，服务本身。这个时代营销不如商业模式，商业模式不如产品。任何花巧的手段都无法改变你的产品给用户的体验。盲目自大，必将付出惨痛的代价，君不见，不过10年时间，庞然大物诺基亚轰然倒下，尸体都还没凉透。

    企业大了，多多少少会患上大企业病。

    傲：大企业在对内对外经常会讲，我们有实力，我们是500强。这些本没有错，让员工有自豪感和工作的底气，让合作伙伴踏实放心。但讲着讲着往往会变味，企业的强大不是靠嘴说，体现企业之强大，就是你的产品，你的服务。所有的好、所有的坏，都在产品和服务中。你得产品和服务不让客户满意，你嘴上每一句500强企业，都是赤裸裸的挑衅和威压。互联网时代，优缺点都会无限放大。

    慢：我们现在看到的各种扁平化管理理论，说到底就是针对很多大企业的慢。前文那家500强企业，一张企业本该提供的发票，销售部门迟迟无法发出到维修部门，这种慢，每一天都是在削弱用户对品牌的认可和信心。说到底，有没有诚挚地服务客户的理念？这决定了企业应对客户意见的速度。

    偏见：因为傲慢，所以偏见，反过来，由于有了偏见，才更会傲慢。大企业很容易形成团体认识盲区，越是强大的企业越是如此，大量的精英，大量的资源汇聚后，都是想成就一番惊天动地的事业。这种情况下，很难认可反对意见或者另类的做法，总认为自己的方向无比正确。这是一种危险的偏见，尤其当企业强大到一定程度，这种执念的偏见，会产生无比巨大的改革阻力。

    戒傲，用一颗谦卑的心去做产品。乔布斯在斯坦福的演讲，有一句核心“Stay Hungry. Stay Foolish.”这句话的中文翻译多达几十个版本，我个人最欣赏的翻译是“做饥饿的行者，像笨蛋般执着”。不要满足，不要自作聪明，对于市场、对于客户用一种谦卑的心态去专注产品，才不会被一点点成绩蒙蔽双眼。

    戒慢，用一颗的诚挚心去服务客户。任何行业，规模较小的公司往往运转速率都比较高，而规模较大的企业往往反应速度都会慢下来。核心问题，就在于对待客户的态度，小企业生存压力大，每一个客户对于他们即时不是衣食父母，也是亲哥哥般重要。而大企业，相对来说生存压力没有那么大，于是没有了这份对于客户的诚挚之心，也怠慢起来。没有企业可以生产出完美的产品，故而必须要用服务去解决客户的问题，我们需要用高速运转的服务体系，提升用户体验，让服务使产品看起来非常接近完美。

    戒偏见，用一颗年轻的心去创新。不论技术还是管理的创新，都需要有年轻的心态。偏见，让我们的思维失去活力。孩子无拘无束撒野，创造力从没有天花板的脑袋里产生。