新媒体环境下的危机管理

○盾安房产综合管理部副经理张玺

    相信大家还记得前不久在网上爆出的关于摆放在“沈阳?盾安新一城”商场内的一个雕塑——“武松弑嫂”，雕塑品中一个古代武生装扮男子手拿一把匕首扎向怀中衣着不整的女子。从作

品的名字中不难认出，雕塑中的两个人物是武松和潘金莲。旁边的作品介绍称：“当武松面对如此曼妙的胴体时，除了对于其通奸杀兄的仇恨以外，也应该夹杂着人性的本能欲望。”就是这个

雕塑的摆出迅速引起了微博的热议，短短时间内成为“微博热门话题”排行榜第一，当天晚上，该微博迅速被转发7607次，被评论5290条。顿时，“很黄很暴力”、“毁三观”、“很恶俗”等等字眼充斥网络！甚至沈阳当地一家媒体端出了这样的反对口号——“炒作也罢，创作也好，不能无底线，别拿艺术说事，咱沈阳人丢不起那个人。商家、创作者，请拿走你的艺术，请真诚

道歉！”而新一城方面对此次事件进行了公开回应：“该作品出自国内知名艺术家李占洋，旨在对中国社会大众文化的性与暴力进行深刻反思，但场地选择不妥，深表歉意。”

    此次事件的发生，粗看是一个小小雕塑引发的一场微博热议，但是，在一定程度上还是影响了公司的品牌形象。随着科技的发展，社会已经进入了新媒体时代，新媒体指的是相对于传统媒体（电视、广播、报纸）而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，如数字电视、微博、微信、朋友圈、播客等等。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供了巨大便利和广阔空间，但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来，频繁爆发、影响巨大的企业危机事件，如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等，最初并非由传统媒体引爆，而是许多个人意

见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或者博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的热点，并引来传统媒体的大规模介入而一发不可收拾。在这样的时代背景下，任何一

个企业忽视新媒体，都有可能使企业在危机的漩涡中陷入万劫不复之地。

    因此，企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理的影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，以有效地应对危机。

    一、正确认识新媒体：

    在我看来，新媒体是无比强大的，它具有以下两个特点，而这两个特点足以让一个企业陷入重大的危机之中。

    1、信息传播的及时性以及随时性。中国网民已达6亿多，在“人人都是记者”的“大众麦克风时代”，论坛、博客、微信、微博等更是“兴风作浪”，为信息的发布提供了便利的条件，这样的信息发布和传播方式使得没人所知的少量信息可以积少成多，汇聚成整个事件的真相和各种意见综合形成的普遍代表性意见，从而形成舆论压力。这一点，从新一城的案例中就可见一斑。

    2、受众的自主性与互动性。在新媒体时代，受众一改过去只能被迫接受信息的状况，有一个宽松、自由和民主的舆论环境。它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气。

    二、正确利用新媒体：

    在新媒体时代，只有善加利用并充分发挥其优势，在危机管理的各个阶段及时规避其潜在的风险，才能更有效地应对危机，甚至化“危”为“机”，使企业立于不败之地。

    1.实时的传播速度提高危机处置的效率。新媒体在传播速度方面的优势使企业可以在第一时间将企业对危机事件的态度、立场和解决方案向大众公布，及时向公众提供关乎切身利益的服务

信息，为企业成功化解危机打下基础。

    2.多样化的传播方式为危机应对提供多元平台。企业可以借助新媒体的一系列传播手段，快速有效地回应危机。

    3.开放互动的沟通方式便于正面引导公众舆论。新媒体除了能够以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外，还越来越成为聚集公众晕轮的场所。企业可以通过微博、微信、网络论坛等发布品牌、产品或服务的正面信息，并制作网络口碑传播效应。或解释品牌危机的问题根源，公布企业处理措施，与消费者展开互动沟通，从而形成巨大的网上舆论洪流，正面疏导危机。

    三、盾安房产在新媒体环境下危机管理中存在的不足：

    1.舆情监测机制基本丧失：目前，整个房产系统的人员相对精简，品牌建设工作职能大多由各公司企业管理部和营销策划部担任，而这两个部门担任的员工也只是兼任，需要处理的其他事

务性工作太多，根本无法做到舆情监测，基本上都是在网上爆料后才得知，舆情监测机制基本丧失。

    2.新闻发言人担任者岗位不符合要求：本人认为，正如公司相关规定一样，担任公司新闻发言人岗位的员工一定要是负责公司品牌管理的，有一定阅历的，性格沉稳的，信息量丰富的高层

管理者。但是在集团的新闻发言人培训中，各公司（不仅是房产公司）委派的人员大多是总秘、总助、企管部经理，甚至是其他部门的一般员工，而这些岗位无论是从哪方面看都不太适合担任

新闻发言人岗位。

    3 .忽略了网络媒体与传统媒体的结合：目前公司发表声明往往只注重利用传统媒体发布信息，而忽视了网络上信息传播速度更快，范围更广，实际上，应该同时利用两种媒体，整合资源，将信息传播给不同受众群，增加信息传播的有效性。

    4.利用新媒体的特点为公司产品营销的力度和方式不够：作为房地产企业，公司现有主要产品是销售型物业，通俗来讲，就是房屋。而房屋作为中国大多数老百姓一生为之奋斗的住所，产

品本身就有着特殊性。快消品可通过微博、微信营销或许会迅速增加产品的销量，而房屋通过微博、微信营销增加销量的效果却并不是很明显。因此，房产系统应该在如何利用新媒体的特点为

公司产品营销服务上加大创新的力度和方法，多方面促使销售业绩的提升。

    总之，面对新媒体，公司在进行危机公关时应保持积极主动的态度，研究适合中国国情和传播环境、公司司情的危机公关策略，将新媒体作为优化企业危机公关的利器加以利用！