如何推行 “ 零缺陷”

编者按：

    零缺陷管理简称ZD。亦称“缺陷预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的零缺陷管理主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量标准的目标而奋斗。

    2013年，盾安环境家用空调事业部第二期质量月期间，举办了“零缺陷”主题论文大赛，盾安中元制造部部长谭泽祥的《浅谈“零缺陷”理念在盾安冷配质量管理中的应用》结合企业实际，以产品的制造过程控制为例系统阐述了“零缺陷”这一管理理念，夺得大赛一等奖。

    全文分为三个部分“什么是‘零缺陷’”、“为什么要推行‘零缺陷’”、“如何推行‘零缺陷’”三部分。鉴于版面有限，本报特选登其中第三部分，抛砖引玉，启发大家共同思考。

    从盾安冷配目前质量管理现状来看，一次性步入“零缺陷”的质量管理有一定难度，需要结合实际逐步推行，下面从三个角度进行要点阐述：

    一、从“5M1E”角度——从六大因素中逐步消除缺陷

    1、操作人员因素：凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可以由操作人员控制。造成操作误差的主要原因有：操作技能低、技术不熟练，不遵守操作规程，质量意识差，操作时粗心大意，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。 作为盾安冷配的质量管理，操作人员因素最为关键，特别是关键工序员工、新员工的技能是影响质量的关键核心因素。

    【例】：2013年3月份盾安（芜湖）中元品质诊断：面对2013年1-3月中元内部和市场品质问题频发的情况下，质控部组织对中元进行了一次全面的品质问题诊断分析，得出的根源之一，且为最关键的一项就是员工技能问题，调查项目包括：员工操作技能测试、员工初级质量知识测试、新老员工工序把控能力分析、员工出师流程等方面，结果均存在一定的问题，并要求作为首要问题进行解决（具体内容可参见：《盾安（芜湖）中元自控有限公司品质诊断报告》），由此可见，作为人员因素对质量影响的重要性。

    针对操作人员的因素，站在零缺陷管理的立场上，首先是要解决操作人员的技能问题，除了企业文化、管理标准等相关的培训之外，针对技能方面的培训，可以采用“划小培训”、“针对性培训”的理念，重点做好以下几个方面：

    （1）上道工序流下来需要重点关注和检测项目（不接受不良品）；

    （2）该工序操作要点、操作方法；

    （3）该工序过去失败的不良履历；

    （4）该工序过去失败的后果（不制造不良品）；

    （5）本道工序加工完成后重点关注和检测的项目（不流转不良品）。

    2、机器设备因素：如果设备本身的加工精度达不到工艺要求，如果设备处于“带病工作”状态，等等，那么，即便是再好的设备也无法加工出合格质量的产品。从零缺陷角度，需要重点考虑的是设备的关键精度是否能达到工艺的要求，设备各部件有没有磨损，设备是否处于正常运行状态，设备是否被正确操作等。

    结合目前冷配的管理实际，从设备零缺陷角度出发，需要重点做好以下几个方面：

    （1）设备投入前做好工艺精度要求与加工精度的充分评估；

    （2）定期检测设备的关键精度和基本性能等项目；

    （3）加强设备维护和保养，建立设备关键部位日点检制度；

    （4）对工序质量控制点的设备进行重点控制；

    （5）加强关键尺寸首件检查和过程检检查的控制；

    （6）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整；

    这里面还包含工装、刀具、夹具等预防性管理，具有同等的重要性。

    3、材料因素：目前，从进货批检和工程下线不良来看，外协件的质量水平压力大于外购件。当原材料及零部件质量存在很大风险和不确定因素时，装配质量和效率都无法提升。因此，作为材料关联的部门，首先要确保上线部品及原材料合格，再将管理延伸到这些材料供方，他们的质量保障体系如何，他们的过程控制手段如何，他们的人员操作技能如何，等等，不但要做好把关和检验，更重要的是对供应商要做到“预防为主，检验为辅”的目标。

    从零缺陷预防的角度考虑，主要有以下几个方面：

    （1）加严部品质量的控制，确保上线部品合格；

    （2）合理选择供应商（包括“外协厂”）；

    （3）督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。

    4、工艺方法的因素：工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）， 工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。

    从零缺陷预防的角度考虑，工艺方法的防误和控制措施：

    （1）要有正确的工艺方法，如果方法不当，则靠后期加工过程保证也无效；

    （2）加强工艺方法的验证，对工艺可靠性验证数量要遵循批量验证的原则；

    （3）强化工艺方法的有效性，针对可能产生的不良隐患，要彻底杜绝，从根本上做好防呆管理；

    （4）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。

 

    【例】：强化工艺的有效性：针对截止阀产品，有些顾客为了约束在加工过程中某个关键控制点，则会特别要求在该工序加工后增加“划线确认”工序。比如针对盖帽关紧后，在盖帽上打个点，针对卡环是否漏装确认后，在阀芯上划线，针对铜管撞伤检查确认后，在铜管上划线，等等。但在实际工作过程中，有些员工为了贪图方便、快速，将这些“划线确认”作为一个“单独的工序”操作，比如上述的盖帽打点、阀芯划线及铜管划线由一名操作人员集中完成，然后再按照正常工序流转。如此，对该质量控制点的把控就失去了意义，因此，这类低级问题屡禁不止，这也是作为管理者严格消除的“缺陷”之一。

    5、测量的因素：从零缺陷管理角度出发，首先测量的方法是否有效、可靠和全面，其次测量工具或者设备是否满足测量需要。

    从目前盾安冷配的现状来看，主要要做好以下两个方面：

    （1）测量与工艺因素结合，测量工具及方式有效、可靠、全面，满足顾客需求；

    （2）选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试工具或设备；

    （3）定期对所有测量工具或者设备进行确认、校准和调整。

    6、环境的因素：所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。对于冷配目前的生产来说，除了对清洁度等高要求的生产环境要重点控制以外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作。还有比如现场的规范管理以及清线管理等都相当重要，5S管理的好坏与低级不良有很大程度上的联系。

    二、从“进货检验、过程检、出厂检”控制角度——从过程中逐步消除缺陷

    所谓检验，是指借助于某种手段或方法，测定产品质量的特性，然后把测定的结果同既定的质量标准做比较，从而对该产品做出合格与否的判断。检验是对既定成果而言，因而很多理解是“事后”的，主要任务还是“把关”功能。但是，对于品质管理来说，这种对“检验”的理解毕竟还是被动的，要把质量保证、质量改进循序渐进策划进去，做到“预防为主，检验为辅”。

    从目前冷配质量检验的组织设置来看，按照工序流程来分，主要由三大职能检验，即“进货检验、过程检验、出厂检验”，下面将从零缺陷的角度展开简要阐述：

    1、进货检验控制：主要是指企业购进的原材料、外购件和外协件入厂时的检验，这是保证生产正常进行和确保产品质量的重要措施。为了确保外购物料的质量，入厂时的验收检验应配备专门的质检人员，按照规定的检验内容、检验方法及检验数量进行严格认真的检验。确保未经检验或验证合格的原材料、外协件及供方提供的物品不投入使用或加工，防止不合格物料进入生产流程，保证过程产品符合规定要求。进货检验需要以制造需求为导向，以工程内不良履历为检查要点，以重复发生的不良为改善重点，优化抽样检测方法分重点检验。同时，针对供方管理，做好质量与生产量挂钩的差异化管理，强化供方不合格对策整改，监控供方质量管理等。

    （1）以下道顾客—“制造需求”为导向，重点关注过程不良，并及时反馈和完善重点检验项目；

    （2）实行物资重要性分类A、B、C，A类是关键的必须进行检验；B类是重要的，可以全检或抽检；C类是一般的，可以实行抽检或免检；

    （3）分产品、分供方建立不良履历，重点监控容易出现问题的产品和供方；

    （4）以“产品检验”往“产品检验+供方管理”相结合转变；

    （5）关注重复不良和对策实施实施有效性；

    （6）加强同类物资供方之间信息的相互交流和共享，避免同样问题重复发生。

    2、过程检验控制：过程检验是指零件或产品在加工过程中的检验，其目的是防止产生批量的不合格品，防止不合格品流入下道工序。在生产过程中，根据产品工艺要求，以各种质量控制手段对其规定的参数进行的检测检验，达到对产品质量进行控制的目的。因此，过程检验不仅要检验产品，还要检定影响产品质量的主要工序要素（如5MIE）。实际上，在正常生产成熟产品的过程中，任何质量问题都可以归结为5M1E中的一个或多个要素出现变异导致，因此，过程检验可起到两种作用：第一，根据检测结果对产品做出判定，即产品质量是否符合规格和标准的要求；第二，根据检测结果对工序做出判定，即过程各个要素是否处于正常的稳定状态，从而决定工序是否应该继续进行生产。为了达到这一目的，过程检验中常常与使用控制图相结合。通常要把首检、巡检同控制图的使用有效地配合起来。

    通过在过程控制中导入 “零缺陷”理念，可以强化管理职责，基层管理人员知道自己做什么，知道怎么做。

    （1）强化“5M1E”的管理：由“检验结果”变为“控制过程”；

    （2）强化过程异常管理，查找真因，强化过程措施落地，防止复发；

    （3）以“顾客要求”为导向：强化市场信息的传递，比如通过品质例会对反馈信息、对策信息、对策落实情况的抽查和宣贯；

    （4）强化品质划小管理，强化品质责任制管理。

    【例】：强化过程管理，由检查结果变为控制过程，检验不能单纯作为把关为目的，而是通过检测—改进—控制过程的方式，将第一阶段的经验总结作为下一阶段质量改进的输入，通过原因分析、对策实施后得到进一步改进。持续不断的改进使得质量水平不断提升（如图：质量改进三步曲）。

 

    综上，过程检验不是单纯的把关，而是要同质量改进密切联系，把检验结果变成改进质量的信息再次输入，从而付诸质量改进的行动，做到循序渐进的改善。

    3、出厂检验控制（出货检验）：是指产品在出货之前为保证出货产品满足客户质量要求所进行的检验，经检验合格的产品才能予以放行出货。出厂检验要以顾客需求为导向，以市场不良履历为检查要点，以重复发生的不良为改善重点，强化对策执行，杜绝不良重复发生。

    （1）深入了解顾客对产品的要求，对市场发生的问题点要及时掌握，对没有受控的、易发的问题点及时纳入检验项目中；

    （2）以“顾客要求”为导向，建立“顾客不良履历表”，每次不良需要真因分析，找出重复发生的问题，对重复发生的不良进行重点检验；

    （3）按照客户重要性A/B/C“分级管理”为思路，调整抽样方案；

    （4）强化出厂检检出不良对策调查分析、措施落地和对策检查；

    （5）重点关注重复性不良的统计、分析，反复组织真因调查；

    （6）不定期做好过程监管，比如从不良品管理的试探和员工培训效果检查的角度对过程进行监控。

    三、从“5W/8D”角度——过程异常的真因管理

    前面提到了缺陷分可为大缺陷、中缺陷、微缺陷，就是由这些缺陷构成了不合格的产生。因此，针对发生的品质异常，每次是否查到了真因，纠正预防措施是否合理、全面、落地，否则将无法彻底消除不合格的复发。在盾安冷配过程异常真因分析过程中，虽然要求已经在推行5W、8D等方式进行原因分析和对策制定，但很多时候分析还存在“拍脑袋定结论”的现象。因此，分析及措施实施的结果往往是徒劳无功，低级不良也会不断复发。

    【例】：强化品质异常真因管理：在《天津华信3月份目标未达成分析报告》中，针对一次不良率和平均废品率出现品质突发的异常，该报告中分析首要原因为：“因2、3月份计划较多，焊工人员不够用，3月份新培训焊工较多，导致焊接质量外观不良增多”，也就是说报告中判断“新员工因素”为最主导的要因。针对该报告进行真因推敲，询问其现有不良数据中新员工占据了多少比例？老员工占据了多少比例？新员工中又是谁占据了最高的不良比例？这些新的员工焊接培训和出师流程是怎么样的？但这些最基本的数据来源都没有，却得出了结论。因此，此案例就表明，在品质异常分析过程中，没有利用“5W/8D”等工具进行分析。如果该不良真因是焊料、焊接参数或者清洁度等某个因素的影响，则我们管理的重点和方向就和实际违背，从而无法解决问题。

    从质量管理角度来看，质量管理大体的经历了三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段，结合盾安冷配目前的实际，目前大部分产品的制造过程处于第二阶段初期，这个阶段更加适合导入和推行“零缺陷”管理思想。然而，产品的质量最终可以归结为人、事、物的质量，“零缺陷”的理念就是指导我们以顾客为导向，逐步消除各因素及过程控制中的各类缺陷，实现“第一次把正确的事情做正确”，从而提升产品质量。

    另外，作为制冷领域的零配件制造商，明显的淡旺季带来人员变动因素相对来说最大，人员因素可以说是各类因素的重中之重。冷配事业部制造中心总监宣伟星曾在事业部TQM会议上总结过一句话：“员工未进公司之前素质是自己的，员工进入公司以后素质就是公司的”。因此，作为冷配的质量管理，首先要意识到人员因素管理的重要性，可以结合“零缺陷”理念，以人员因素为首要突破口进行管理，逐步取得质量的提升。最后，祝盾安的产品质量节节攀升，更上一层楼。

    注：本人在盾安冷配从事质量管理的过程中，特别是2012年在截止阀品质管理过程中，逐步推广“零缺陷”管理理念，并取得一定的效果。因此，本文也是结合过去工作经历的一点经验总结。然而，“零缺陷”本身的思想博大精深，个人总结难免不足或偏离之处，还请海涵和指正。

○盾安芜湖中元制造部部长  谭泽祥