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推进门诊流程改造改善患者就医体验

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“预约、预存、自助”三重奏 谱写医院就诊新模式

——我院门诊流程改造设想

　　“挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短”是长期困扰门诊患者的一大难题，也是影响门诊患者满意度的重要原因。传统就诊方式，即患者来院需经历挂号、分诊、就诊、付检查费、检查、复诊开药、付药费、取药等一系列的过程，其中，经历5次排队等待过程，程序繁琐，就诊时间漫长，患者体验差、意见多、满意度低。同时，由于面对扎堆的患者，医护人员无暇提供更好的医疗服务、更多的交流时间，医疗差错、争议也因此增多。为此，医院对门诊流程进行全面设计，为患者改善就医环境、减少排队次数、缩短等候时间、提升就诊体验。

　   （一）实行预约看病，免除分诊。

      在今年下半年，医院将陆续开放所有号源，除了专家号，所有科室、所有医师的号源也将开放预约。患者可以直接预约一周以内全院所有门诊医生或诊室的号源，当天来院挂号就诊的患者，亦可通过窗口或自助机预约当天医生号源，患者也将直接获得就诊诊室、就诊序号及预计就诊时间，只需根据预约时间提早到院，大大减少就诊等候时间。

      同时，医院也将增加预约方式，除保留医院87236026预约热线、开通医院网站、微信公众号预约外，医院将考虑与电信114、移动12580第三方预约平台合作，实现二十四小时就诊预约服务，患者可根据自身情况，随时随地预约来院的时间。另外，在就诊过程中，患者可以直接在诊室内向医生预约下次就诊的时间。

      通过预约就诊个性化定制，医院可以合理分配医疗资源，将患者合理的分配到各个时间段，以防止病人集中扎堆排队就诊，同时，医院也可合理分配有限的医疗资源，避免“上午门庭如市、下午门可罗雀”的资源浪费现象。

 （二）推广“预存诊疗、诊间结算”。

      “预存诊疗、诊间结算”是一种就医新模式，已在全国各大医院推广。即在“市民卡”或“就诊卡”中预存足够的金额，就诊时医生可在诊室里直接刷卡结算检查、药品等诊疗所需费用，结算后，患者就可以直接取药、直接检查、直接治疗，无需反复到收费处排队交费。

      完成就诊过程后，余款可留在卡上，下次就诊可继续使用，亦可在窗口退回。“预存诊疗、诊间结算”模式减少了患者排队的次数，患者在就诊结束后直接可取药或检查，让患者看病不再来回跑，减少了排队次数，缩短在院等候时间。

 （三）全面提升自助机功能。

      自助机是人工窗口的延伸，除实现人工窗口的所有功能外，可为患者灵活定制更多的服务项目，并提供24小时的服务。在下半年，医院将对院内自助机进行替换升级，并对操作界面重新设计，提高操作便利性、友好度，让患者能在自助机上便捷挂号、缴费、预约、现金预存、银行卡转帐、查询检查结果，真正实现方便就诊、明白消费。

      同时，为了能让各个年龄段或各文化层次患者都能使用自助机，我们将在自动机派驻更多人员，实现自助机专人专管，并组织医院及社区志愿队伍，帮助、指导有需要的患者使用。自助机的大量投用，是对医院窗口数量、服务能力和服务时间的成倍补充，它实现窗口患者合理分流，大大减少了患者排队等候的时间。

 通过上述三方面的工作，医院的就诊环境将大大改善，也将为患者节省更多的时间，就诊体验亦会大大的提高。在后期，医院将继续拓展服务平台，开发如手机APP等现代服务载体，让患者随手就可以享受“互联网+医疗”带来的便利。