朗读

善待这三种声音

□ 本报评论员

    自然界的声音有多种，让人觉得愉悦、欢乐的，我们叫它乐音；让人觉得嘈杂、烦躁的，我们叫它噪音。但对企业管理者来说，声音还有更多的来源，最重要的莫过于来自上级、同僚和下属的，以及来自客户、合作伙伴和竞争对手的。在这些声音里，会有许多“乐音”，当然也会出现一些让企业管理者难以接受的“噪音”。

    在这里笔者要说的，就是对于这些“噪音”的倾听。老子说，“信言不美，美言不信”。说“美言不信”当然是绝对化了，但对于“信言不美”，一些企业管理者则是深有体会。笔者认为，在邮政面临产品升级换代、企业转型发展的今天，对于这些不美的“信言”即“噪音”，特别是客户的投诉、对手的批评和员工的议论，我们的企业管理者更要用心倾听。

    为什么要特别倾听这三种声音呢？

    一个是因为客户的投诉最主观。我们常会说主观的意见要不得，但在企业提供产品或服务时，恰恰是客户的主观意见才是对产品质量或服务水平最真实的评价，也是我们在改进产品或服务时需特别重视的意见。海尔能在农村占领广大的洗衣机市场，关键就在于他们在农村进行市场调查时，根据农民反馈，研发出一款能洗地瓜的洗衣机。邮政网点遍布全国每一个乡镇，拥有一个极为庞大的客户群，要想维护好这个庞大的客户群就需要我们去倾听客户的声音，并根据客户的意见，对我们提供的产品和服务进行及时的修正和更新。

    一个是因为对手的批评最客观。CCTV有一句广告语：对手，是成就你的另一只手。这句话还可以用网上流传甚广的一句名言来解释，“真正认识你的人，除了你的朋友，就是你的对手。所以，要重视你的对手，因为他最早发现你的过失；要感谢你的对手，因为他使你强大起来”。一个警醒而自知的企业管理者，需要倾听对手的批评。一个不断追求进步的企业管理者，更需要将对手的批评当做一次挑剔苛刻的“自我检验”，认真倾听“对手”乃至是“敌人”的评价，把它当做对自己的一次鞭策和推动。邮政企业涉猎广泛，在市场中对手林立，而要经营好我们的每一项业务、每一片市场，竞争对手们对我们的批评就显得弥足珍贵了，都需要我们去倾听、去把不足和压力转化为发展的动力。

    一个是员工的议论最中肯。首先需要肯定的一点是，能引起多数员工关注、议论的，一定是企业中最普遍存在的问题或现象。这些问题或现象，主要可以归结为三种：一种是“鸣不平”，即因奖惩等原因，引起员工的嫉妒或不平；一种是“议不当”，即因管理层的行为不当或造成误解，引起员工的“人云亦云”或“以讹传讹”；一种是“忧不为”，即因真实存在的某个问题未引起管理者重视并解决，引起员工的广泛担忧。无论是“鸣不平”、“议不当”还是“忧不为”，能形成议题的，即充分说明这类问题或现象已被多数员工所认识到，已影响到了员工的团结、领导的权威或者企业的发展，都需要管理者加以重视并予以认真解决。邮政在目前还是一个劳动密集型企业，拥有庞大的员工队伍，每一个生产和服务的环节也都离不开员工的参与，我们也就更需要重视员工的议论，从而来发现和解决我们在经营管理中存在的问题。

    那么，我们又该如何来倾听这三种声音呢？

    对企业管理者来说，被动的倾听容易做到，但听到的往往是被层层过滤掉的声音。而主动的倾听却很不易，需要我们的管理者深入基层、深入市场、深入社会。主动倾听基层的声音，才可以及时地从基层的员工中寻找问题，优化企业的内部环境；主动倾听对手的声音，才可以及时地从市场的竞争中寻找差距，提升企业的外部竞争力；主动倾听客户的声音，才可以及时地从社会的评价中寻找方向，创新我们的产品或服务。

    说到底，学会倾听这三种声音，也是我们邮政企业的管理者贯彻群众路线、实现科学发展的一种最具体实践。