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论网点转型

□本报评论员

    近些时间，全省邮政系统的许多代理金融网点转型工作开展得如火如荼，也吸引了诸多员工的关注。但因有网点从转型中得到了实实在在的好处，也有网点并未从转型中见到实效，对网点转型必要性和实效性的一些置疑也便随之浮上了水面。

    若说金融网点实施转型的必要与否，似难有争议。不说工行、中行、建行等对市场反应较为敏捷的几大行，即便被公认为“老爷车”的农行，也已于2008年正式启动网点转型，在2011年基本实现全辖网点的顺利转型，从高柜服务转入了大堂营销模式。农行为什么要网点转型？其实答案很简单。市场竞争激烈了，农行已不是计划经济时代那个高高在上的“官老爷”，客户有自觉了，需要农行提供更多符合其个人利益和需求的个性化服务了。如果再沿用老的服务模式，再以本位思想来对待客户、操纵客户，就要被更多的同行所超越、被更为严酷的市场竞争所淘汰了。

    那么，网点转型又究竟要转什么呢？网点功能区的布局、宣传媒质的采用、从高柜到低柜的改变、客户引导方式的改善是一方面，理财经理队伍的建立、流动服务模式的采用、晨夕会制度的导入和客户管理方式的改善是一方面，而更深层次的，应该是服务观念和服务方式的转变，这才是网点转型最重要的一个方面。

    什么是服务观念和服务方式的转变？要转变成什么样的服务观念和服务方式？为什么服务观念和服务方式的转变最重要？三个问题归结为一点，就是省公司一再要求的，金融网点的服务要由坐等客户上门的被动服务变为“走出去、约进来”的主动服务，要由单一产品的营销变为多种产品的组合营销，要由以产品为中心的销售模式变为以客户为中心的服务模式，要由低层次的简单服务变为高层次的综合理财服务，一切以客户为中心，满足客户需求，让客户对我们的服务满意。对网点来说，客户的重要性必须是第一位的。只有提供足够多的产品和服务选择，充分满足客户的个性化综合服务要求，达到并超越客户的目标利益索求，才能有效提高客户对我们的满意度，才能逐步建立客户的忠诚度，有效增加网点的回头客，并扩大网点的正面影响和广告效应，建立网点永续发展的客户基础。

    正所谓“留得青山在，不怕没柴烧”。网点转型的功用正在于用优质服务换长远效益。也就是说，网点要转型，首先要转的，必须是把“以客户为中心”从嘴上落实到每个人的心里，把“满足客户的个性化需求”从口号付诸为每个人的行动，把客户利益第一、优质服务第一而不是唯利是图、唯“指标”是图作为每个人的戒律，真正、永恒地把“优质服务、真心服务”作为网点的一个品牌来经营。

    明白了这些，网点转型的实效性就无可争议了。