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整合资源 专业支撑

——温州市分公司创新服务发展“自邮一族”纪实

□周洁琳

    “自邮一族”是浙江邮政介入电子商务发展的一项重点业务。自推出该项业务以来，温州市分公司瞄准快速膨胀的车辆服务市场，以客户为中心，整合内外部资源，对外打造多渠道、平台化服务模式，对内提升服务支撑，加速发展“自邮一族”业务，截至2014年6月22日，已累计发展会员1111名。

    整合资源，打造多渠道、平台化服务模式

    “自邮一族”是以发展车险会员为基础的项目，搭建业务平台，提供方便快捷的服务是关键所在。为此，在业务开办之初，温州市分公司就提出发展“自邮一族”业务，必须要有专业的团队支撑，打造多渠道的业务受理平台，实现专业化集中支撑，通过为客户提供快捷的咨询、受理服务，快速发展会员，营造良好的营销氛围。

    一方面，整合了电子商务话务中心、商旅票务营业窗口等资源，叠加车险受理业务，成立了包括受理、配送等12人组成的车险业务集中受理团队。为客户及营销人员提供包括电话、柜台等多种方式的多渠道业务办理与咨询，还为有需求的客户，提供上门办理、送单等全方位的服务。

    另一方面，积极介入微营销，开通了“温州自邮一族”微信公众平台。为方便员工营销和车险办理，该分公司电子商务局还专门设计了《车险业务办理流程》，详细说明了需要提供的材料以及微信办理步骤，并在全公司范围内发布。微信公众平台以其快速响应客户需求，简化操作流程，有效提升服务效率与服务质量的优势，目前已经成为了车险业务办理的主要渠道。该分公司还通过微信平台推送相关咨询、信息，其关注量正逐步上升，已经达到了800多个。

    此外，该分公司还以提高客户体验为目标，针对不同的客户群体，提供网银、刷卡、支付宝、信用卡无卡支付、现金等多种保费支付方式，以灵活支付模式，满足客户的需求。

    深化内控，提升专业化服务和支撑

    由于车险业务是一项新业务，在营销上主要以全员营销为主。为此，作为“自邮一族”业务的专业支撑单位，温州市分公司电子商务局将2014年定为“服务质量提升年”，相继推出各项服务举措，有效提升服务质量和专业支撑能力，为营销做好服务。

    推出“一小时内答复”服务承诺。对于正常时段的查询能够做到快速响应，并在20分钟内答复查询结果。设立“有奖投诉”，因人为原因造成的工作差错或未履行服务承诺的，经查证属实，对投诉人予以300元/次的奖励，并对责任人予以严厉的考核，直至退人力部转岗处理。

    将话务中心电话拨入状态纳入每月监控岗检查项目。由专人负责在各个时间段，特别是非行政班务时间段进行电话拨入测试，对长时间无法拨入的情况彻查原因，提出整改办法。此外，还及时搜集整理日常业务发展过程中遇到的各种问题，并做好解答发至员工知晓，提高员工对车险业务相关知识的认知度，促进业务更好发展。

    以上措施有效地提升了工作人员的服务质量，增强了全体员工发展车险业务的信心。随着“自邮一族”业务规模的逐步扩大，6月中旬，温州大地保险公司主动与温州市分公司接洽合作事项。目前，大地车险业务已经开始试运行。

    下阶段，随着“自邮一族”微信平台会员关注度的增加，温州市分公司将不断丰富微信平台的功能和作用，不断提升客户体验，增强客户粘性，为后续“自邮一族”加盟商户与会员的实时互动奠定良好的基础，真正实现“自邮一族”业务在信息化平台上生根发展。