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“旺季总动员，客户大走访”经验分享

●姜玲玲（温州市龙东支行长）

    年关将至，由于存款客户群多为外来务工人员，年底外来务工人员的大量返乡，势必会对邮储余额造成很大的冲击，如何克服这摆在我们面前的困难？如何在不利的情况下减少余额流失？甚至打破这个每年年底的余额下滑规律，是我们龙东人迫在眉睫的事情。

    借鉴去年“千百”活动的经验，我们在保证窗口服务质量的前提下，积极开展各项走访活动：

    一、社区、公园走访设摊：针对本地居民到公园晨练及晚上锻炼的客户以问卷调查的方式进行客户资料的收集，登记后赠送相应的礼品，然后对收集的客户资料进行汇总再做回访。

    二、对老客户的走访：认真筛选客户，增对定期（保险）快到期及活期大额的老客户进行走访。在走访前做好提前预约，让客户有心理准备。避免冒失走访导至尴尬与负面影响。

    三、根据窗口柜员收集的客户资料进行回访。网点要求窗口人员每天至少收集3个客户资料，对客户资料分类维护，在客户生日或节日时利用短信平台进行发送祝福语。每位营业人员每天对自已收集的客户资料进行电话回访。在回访过程中，我发现有些营业员打电话都不知如何与客户沟通，于是我根据平时与客户回访的情况做了三个电话回访的案例，让营业员在晨会上进行演练，每位人员每天至少对话一至两个案例，日复一日，现在每位人员都能很流利的与客户做电话回访工作。与客户建立良好的信任关系，也为下步的走访奠定了基础。

    四、企业走访：平日对于窗口新开户的客户，营业员都会询问其单位工资是以什么形式发放的，若是以现金发放的，营业员都会做好登记，收集企业名称及详细地址，然后进行走访。这样既方便走访又带有目标性，我们可以与企业沟通：“你们的员工工资发过来，还是到我们邮政储蓄存款及汇款，还不如直接交我们帮你发放，这样也减轻财务的工作压力。同时不用去银行换零钱，给员工办卡也有利于汇款手续费的优惠。”今年我们龙东网点新增代发工资企业6家，总共625户，实现每月新增代发余额200多万。

    我认为，本着提供方便服务，取得帮扶实效的原则，通过不断努力和营销，相信我们的真诚和热情能打动更多的潜在客户，进而壮大我们的营销市场。