2009年05月01日 星期五
朗读
药剂科致力于质量持续改进
2009年4月11日，浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会在浙江宾馆召开，会上，由浙江省医院药事管理质控中心组织推动的浙江省六家医院药剂科品管圈小组作了质量持续改进活动（QCC）的成果发布，实实在在的成果介绍得到了前来参加会议的卫生部医疗服务监管司司长张宗久、中国医院管理协会副会长王吉善、省卫生厅副厅长马伟杭及来自上海、广东、山东、江苏等同行的大力称赞。张宗久司长说：医疗质量是医院工作的生命线，只有踏实做好这项工作，人民群众才会对医疗服务的产出满意。王吉善副会长说：浙江省的品管圈活动是落实卫生部提出的用药安全、服务患者的一种生动活泼的作法，是落实科学发展观“以人为本”的极好体现，在医院管理年的工作中，值得大力推广浙江品管圈的经验。马伟杭副厅长说，在省卫生厅即将开展的质量持续改进推动计划中，省医院药事管理质控中心组织推动的品管圈活动先行了一步，其创新的工作思路值得总结发扬。
为此，本院院报记者采访了浙江省医院药事管理质控中心常务副主任、品管圈推动小组组长、我院药剂科主任张幸国和药剂科组织和参加品管圈活动的部分同志，了解药剂科在质量持续改进方面所做的踏踏实实的努力，供读者分享和参考。
问：请问张主任，为什么会选择“品管圈”作为药剂科质量持续改进的方法？
张幸国主任：质量持续改进是医院工作的主要目标，用药安全、用药质量是医院医疗质量的重要内容，药剂科之前已扎实开展了多种科室管理工作，如从2002年到今年3月已开展4轮岗位竞聘；开展了奖金考核制度改革，实行岗位绩效管理；开设药物咨询窗口，改善窗口服务质量；加强员工培训，不断提高业务水平等等，取得了药房工作质量很好的提升。在不断的学习和探索中，我们接触到了由日本石川馨博士始创，在日本企业盛行，在台湾医院有180多个品管圈参与并多年开展的成功经验，我们对此很感兴趣，因为：
其一，它的中心是品质持续改进，这契合医院的中心工作，契合医院领导的要求，契合科室的工作目标，契合患者的需要；
其二，它的核心是自下而上，自发自主的管理。与以往自上而下的行政命令和被动地制度约束不同，它需要激发员工的最大潜能，是一种人性化的管理。激励有多种方式，奖金考核的上升空间有限，而信任和激发人的潜在价值不可估量。如果每个员工都自觉自主地将眼光凝聚于品质持续改进，爱岗敬业，自主管理，自我完善，整个科室的质量就提高了；如果科室的质量提高了，对医院的质量持续改进就做出了应有的努力。
所以，我们在以往科室管理工作的基础上开展了品管圈活动，并由浙江省医院药事管理质控中心牵头，组织推动浙江省六家医院药剂科开展了此项活动。
问：为什么说品管圈活动是一项自下而上、自主自发的管理活动呢？
王临润副主任：品管圈活动是同一工作现场、工作性质相类似的科室基层人员自愿报名组圈，圈长经民主推选产生，圈员在自我启发、相互启发下，活用各种QC手法、对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，达到自主寻找问题、解决问题和品质管理教育培训的目的。像我科三位科主任基本不参加圈的具体活动，主要是起支持、指导和推动作用，张幸国主任主要起推动作用，我是辅导员，负责学习和辅导相关的品管圈知识，卢晓阳副主任也是起辅助的组织联络工作。
李盈（药剂科门诊药房员工 滴水圈圈长）：我们门诊药房滴水圈成员共12人，自主组圈后，每个人都积极开动脑筋，发挥特长，设计圈徽，写圈歌，制作多媒体，最后大家热烈讨论，投票选定一个圈徽。我们圈名圈徽的意义代表了我们这些最基层普通员工的心声：水滴代表药房每个成员，水滴虽小，但水滴石穿，个人发挥长处，为药房工作生辉；圈徽又像笑脸，病人的满意是我们最大的心愿；蓝色是爱，是宽容。这些都是开展活动前我们不会刻意去想到的工作目标。
赵青威（药剂科制剂室员工 大雁圈圈长）：我们制剂室大雁圈12位圈员也是自主组圈，并在各人充分发挥才华设计圈徽后民主评定了最终方案。圈名圈徽含意为制剂室员工志存高远，蓬勃向上，奋发有为，同心协力，不怕艰难，以人为本和品质至上，表达了我们的心声。
问：那么，两个圈的圈员是怎样自主开展品质持续改进工作的呢？
李盈：首先要学习相关的管理知识。我们在台湾专家萧世荣老师的具体指导下，多次召开头脑风暴会，摆出门诊药房工作中存在的问题，经过打分评定8个待解决主题，再根据“上级政策”、“可行性”、“迫切性”、“圈能力”标准，民主评价和确定一个首选解决的主题：降低门诊药房调剂内差件数。然后我们分析了门诊药房药品调剂流程，收集了相关数据，用“柏拉图”方式明确了改善前内差件数和改善后目标值。我们用鱼骨图解析原因，畅所欲言，民主评定了9条对策，例如：用普通话唱药，以区别相近的药名；对包装相似的药品分开放置；制作警示语置于药柜标签处；加强人员培训；保持桌面整洁；及时发新药通知或药品变更通知；专人负责药品分装；退药归位专人负责等。每条对策实施都设相应的负责人，赋于普通员工以相应的职权，改进落实责任到人。经我们再次数据分析和用柏拉图效果确认，目标达标率超过100%，内差件数在改善前后下降了60%。内差减少了，就可以有效地预防外差的发生，大大提高为患者服务的满意率。最后，我们群策群力，制定了流程改善和提升质量的三份作业标准书。看到经过大家几个月下来辛勤努力后质量明显改进的成果，圈员都非常自豪，有成就感。
赵青威：我们大雁圈根据多次头脑风暴会，根据选题标准在多个主题中选定了“降低一次性耗材月使用量”，以响应医院提出的“建设节约型医院”的号召，进一步节约成本，提高效益。我们分析了制剂室与主题有关的工作流程，收集了相关数据，用“柏拉图“方式明确了改善前月消耗和改善后目标值。用鱼骨图解析原因，民主评定了5条对策，每条对策实施都设负责人自主管理。经我们再次数据分析和用柏拉图效果确认，清洗用苏打水、检查手套等物品消耗都有所下降，平均每月节约20%。数目虽小，但培养了我们从点滴小事做起的良好习惯，每个人都有节约意识，涓涓细流汇成大海。当然，还有令人自豪的是全体圈员制定了“制剂室新进人员培训制度”、“洁净区操作标准流程”、“一次性劳动保护耗材使用管理制度”三份标准化作业书。我们自己制定的，执行起来当然更自觉。
问：通过品管圈活动，大家感觉收获最大的是什么？
李盈：除了以上说的有形的成果外，我们更收获了许多无形的成果。员工最大的转变是从“要我做”到“我要做”，做工作的主人，发挥积极性，快乐工作。同时，我们学到了很多的东西，比如解决问题的能力，责任心、沟通协调能力、品管手法以及制作多媒体等，我想，我学到的东西将使我终生受益。每个人的潜能发挥了，同事间的凝聚力和谐度大大提高了，融洽又快乐。
赵青威：我想用我们的圈歌“相亲相爱的一家人”来回答。我们每个职工的自信心、责任心、积极性、荣誉感增强了，沟通与协调能力、解决问题的勇气也都增加了，在和谐的工作环境中，我们就是相亲相爱的一家人。
问：药剂科下一步将怎样开展品质持续改进工作呢？
张幸国主任：品管圈属常设性质，因为在品质持续改进工作中，问题会不断发生与存在，旧的问题解决了，新的问题又产生了，因此我们可以不断地组圈，将问题一个一个、不断地、持续地解决与改善，循环而上，不断进步。同时，这次我们浙江省六家医院品管圈活动所取得的成果引起了省内外多家医院的兴趣，大家都很有意向在医院医疗质量的管理中进行尝试，因此我们愿尽绵薄之力进行推广，共同为医疗安全和医疗质量贡献力量。（由来）
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