朗读

服务赢得市场 诚信铸就品牌

●鹿城区一局 李若虚 方康静

2014年1月1日  星期三

    新年伊始，又是代理保险“开门红”的首日，早上八点左右，我和员工们都已到达网点做好班前准备了。早在去年12月份，我们已厉兵秣马，展开陌拜、摆摊、沙龙等各式各样的准备工作。意向客户名单在手，备感成竹在胸，晨会上，大家连口号都喊得倍儿精神，响亮十足。

    虽然天气寒冷，但是网点甫一开门，就排起一条长龙。柜员们整装坐阵，接待第一批客户。时间一分分过去了，我蓦地发现柜员的神情从自信到严肃，从严肃到焦躁，手按鼠标不停点击，却始终出不了一单。原本在大厅里维护秩序的我不禁走上前去问：“柳箫，出什么事了？”柳箫愁眉苦脸地说：“康静姐，系统出问题了！”我急忙向相关部门了解情况，方才得知全国性的系统拥堵使整个代理保险系统发生瘫痪，且一时无法恢复。

    听到这个消息，柜员们全都傻了眼，面面相觑，手足无措。看着大厅里的队伍在逐渐拉长，久等的客户开始显现不耐烦的神色，我当机立断，带领柜员们善后：“柳箫去邀请保险客户到理财室安坐，娇燕端点茶水招待一下客户！”我们向客户解释，由于产品太热销了，才造成如此局面，现如今要与国寿公司协商进行手工出单，请他们稍安勿躁。

    我们一边送上水果点心，一边与客户拉拉家常，安抚情绪，乘机再向客户介绍几款产品，对于执意要离开的客户，我们赠送了一些小礼品，与他们签订了意向单后，送他们离开了。大多数客户对我们的服务表示了满意，一位大妈开心地对柜员说：“我还是第一次享受到这样的贵宾服务呢！以后还是要来你们网点办理业务。”

    营业终了，系统依旧没有恢复，但我们沉着镇定的处事方式为我们赢得了不少的手工单。忙碌了一天的所有柜员们都长舒了一口气。总结会上，黄强理财经理感慨地说：“客户关系是金融行业重要的资源，没有稳定的客户源，就没有可持续发展的可能性。今天我们没有因为系统问题丧失客户，反而因为积极周到的服务获得了他们更大的支持，实在是太好了。”

2014年1月7日  星期二

    理财经理叶小青前两天一早跑到我跟前说：“康静姐，我觉得我其实也挺努力的，但是在出单方面总不及黄强。昨天晚上我去观摩了国寿与中行的高端客户产说会，受益匪浅，我认为我在话术方面略有欠缺。”的确，话术是吸引客户的艺术，员工们从生活阅历到工作经验各不相同，话术技巧的差异显而易见的，既然能意识到差距，我相信必定能进步。于是我通过区域理财总监联系国寿，今晚在网点组织一场培训。

    晚上下班后，全体员工都留在网点参加培训，培训内容涉及产品内容培训、产说会流程培训，以及一对一的邀约话术和促成话术。培训师深入浅出的阐述、信手拈来的案例、质朴实用的内容引人入胜，大家屏息凝神、认真聆听，一边手不停毫、摘录笔记，时而提出问题，请求释疑，看到大家学得如此卖力，我感到欣慰，毕竟新年第一场产说会近在咫尺，且旺季的产说会、沙龙此后将接踵而至，这样的培训不仅可以让大家更好地掌握产品的内容，也能增强大家面对客户时的自信心，从而能达到事半功倍的效果。

    培训最后举行了话术的通关练习。培训师设置了一个个模拟场景考验大家的话术和应对能力，大家思路清晰，活学活用，随机应变，尤其是叶小青进步非常显著，让培训师剖目相看。

    培训结束后，照例是对一天的总结。“无论什么行业，人与人的交流都是至关重要的。要让客户相信我们的产品，购买我们的产品，我们必须有能力说服他们。要了解客户需求，体会客户情感，站在他们的立场思考，才能对他们户说出更动听的话。”站成一排的员工们纷纷点头，表示认同我的话。

2014年1月17日  星期五

    离除夕仅有不到半个月的时间了，这段时间不管是邮务类还是代理金融类业务每天呈现出了热火朝天的场面，每个员工都在埋头苦干，井然有序地迎接春假的挑战。在今天的巡视过程中，我看到了大堂经理胡鹏鹏与一位面露焦虑的老人谈话已有半个小时了，我不禁上前去问个明白。

    原来这位老人遭遇了电信诈骗，对方要求老人根据提示进行操作，然后获得社保补贴。而老人不久前刚住过院，使用过社保账户，虽然电话中漏洞百出，但他对此深信不疑。胡鹏鹏极力劝说老人不要听信骗局，无果，又提醒老人让家人先去社保局了解情况，不巧老人子女都不在身边，两人正在僵持之中。

    这时，胡鹏鹏对我说：“领导，我能离开一下吗？我陪老人打车去一趟社保局，确认一下真伪。”他又对老人说：“您先别忙着汇钱，咱们去社保局咨询一下就能了解情况了。”我同意了。

    下午的时候，这位老人又来到我们网点，胡鹏鹏一见，立即焦急地迎上去了：“我们不是确认过了，真的是诈骗！不要让您的养老金泡汤了！”老人呵呵地说：“小伙子别急，我不是来汇款的，我要在你这里存5万元的定期。”因为早上的事，老人对胡鹏鹏相当信任，他表示不管以后存款或者有什么好的理财产品，他都认定胡鹏鹏了，以后会慢慢将他行到期的钱逐渐转移过来。

    下班后，我在总结会上表扬了胡鹏鹏。胡鹏鹏激动地对大家说：“真诚服务客户，付出总是有回报的。虽然我们与四大行还存在着不少差距，但是服务意识方面我们绝不能落后。”