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创新服务营销 加速市场开拓

——温州市分公司发展国际小包纪略

□朱蓓蓓

    2012年蹒跚起步，到现在单日揽收18000件，月收入实现1400万元，温州市分公司已跻身于全省国际小包业务发展的前列。截至今年5月底，温州市分公司国际小包实现收入6200.72万，增长82.42%，占函件总盘的55.20%，成为拉动函件增长的重要力量。

    当前，温州市又被列入第二批全国电子商务城市试点，市政府正开展“电商换市”来加速温州经济的转型，为邮政国际小包业务的发展提供了巨大的商机。温州市分公司紧紧抓住机遇，介入地方经济，以向善利民的精神，凭借专业的营销、优质的服务，加速国际小包业务的发展。

    “线上线下”营销齐助阵

    多渠道挖掘客源，在搜寻、选择、锁定目标客户的过程中，将网上找客户方式和网格化营销搜寻客户有机融合，是温州市分公司有效拓展国际小包市场的关键。

    一方面，积极借助eBay网、速卖通、亚马逊等网站，在网上搜索属地客户，找到目标客户后主动出击，“不以量小而不为”。鹿城区一局营销团队的梅珍是最早从速卖通、亚马逊上找客户的营销员，她开发一个专门做包包的“林津”公司，当时一天只做10-20个国际小包，而现在一天的量已经达到了1000个左右。后来梅珍干脆加入了电商商会，通过客户带客户，与客户合作举办线上线下交流会等这些方式，手上的客户也逐渐多了起来。今年，通过老客户介绍，她又发展了2个小客户，虽然量不多，但是，她总是细心维护，她说：“这种电商公司发展很迅速，一年左右，业务量都能大幅提升”。

    龙湾区局营销员江静漪从2013年开始到速卖通找客户，凭借国际贸易专业素养和过硬的英语，开发了做开关生意的力沃贸易公司。最初每天3、4个试包量，到现在月收寄量已经达到1700件。江静漪还主动在论坛上留电话，吸引不少客户主动咨询，像博锐电子商务公司就是其中一个，现在该公司每月的收寄费也达到5万元。

    另一方面，区局营销团队以网格化营销，通过走访电商聚集地，如金州电子商务、蓝江软件园等产业园，加速属地实体电商的开发。营销员胡寿胜通过地毯式走访龙湾区的蓝江软件园区，开发了一品科技、五联科技等10多家电商客户，其中，一品科技和五联科技的日均发货量达到了300件左右。温州地区还存在很多的个人电商，往往隐藏在小楼小巷，更多的是依靠支局投递员的信息渠道，“摸上门”揽业务。乐清的屠浩就是做服装的个人电商，几十平米的地方，每天的业务量达到200多件。目前，像屠浩这样与乐清局签约的个人电商已经有30家。

    此外，温州市分公司还要求各县（市）局、区局，以邮政助推当地电商发展为机遇，加入当地的各种跨境电商协会等等，通过打入组织内部，实现从内到外的突破。瑞安、永嘉等局已是当地电商协会的副会长单位，这也为今后拓展市场提供了极大的方便。

    服务支撑加速市场拓展

    国际小包能留住客户最主要的在于“服务”。随着业务量逐渐增加，温州市分公司一方面在函件局专门成立了商务小包局，抽调会外语、懂电脑、有冲劲的营销员组队，对外研究市场动态、客户需求、竞争状况，对内进行市场开发、营销拓展、业务流程、政策培训、客户服务支撑等工作。另一方面，发挥全网优势，建立全流程管控机制入手，及时有效解决国际小包业务在运作中遇到的各种问题，加快市场进一步开拓的力度。从源头上解决了营销员又当揽收员又当查询员的状况，让营销员有更多的时间加快市场拓展。

    处理环节上，打破常规，取消各县（市）局的预收寄环节，直接在大宗收寄点进行集中收寄处理。还针对工作流程，设计并配置了简易的流水线设备，实行统配统调、定岗定职的流水化作业模式，有效减轻了工作强度，提高了邮件的处理效率。

    出关环节上，及时与海关驻邮办协调，延长通关时间。从3月20日起，将出口国际小包的处理时间调整为全周17:00至23:00，实现了当天收寄当天处理、当天通关，次日凌晨发运，大大提升了邮件的处理时限，比原来的模式时效提前了一天。

    为有效解决查询投诉问题，温州市分公司在档案室设立统一的查询投诉赔偿小组，配备专人负责国际小包后续服务支撑。还建立赔偿基金，提升客户满意度。这些服务措施的到位，加快了大客户的开发，2013年底国际小包大客户只有20多个，目前已经达到了157个，而且客户量还在不断增加。

    此外，温州市分公司还着眼长远，从提供仓储服务，从单纯的收寄小包状态向收寄小包与招商进驻的双向营销升级。目前，该分公司潘桥邮政仓储基地基本建设完毕，不久便可招募电商进驻经营。通过为电商客户提供仓储、办公场地设备、寄递、翻译、安检等一体化服务，进一步增强邮政企业对渠道的控制能力。