□ 检验科  黄蓉

 9月3日，我院启动精细化服务辅导项目培训，我院门诊7个科室成为重点培训对象。检验科作为门诊的一大科室，也积极投入到“5S”精细化服务改革中来。在一个星期的集训下，检验科的工作环境、服务流程都有了非常大的改进。
　　环境的改善有目共睹。检验科仪器设备、试剂、器材很多，整改的难度非常大。在前期科室成员的一同帮助下，居然也变得井井有条起来。现在进入检验科，虽然好像没有太大的变化，但就是整齐干净明亮很多。大家对工作岗位的整理、清洁意识也有了很大的加强。在这样的工作环境中，大家心情也整体改善了。
　　精细化服务流程带来的改变是最大的。
　　刚开始时，对于窗口抽血服务流程的整改，是大家最不习惯的。因为抽血时要用到很多服务话术，如“你好、请收好、抽血后按压五分钟”等常规要问候或交待的。而每个窗口要面对七八十号人，加上窗口没有配备扩音器，一个早上下来，对于喉咙是一大煎熬。
 有一位抽血员说：不是我不想声音响亮，而是喉咙都说哑了，实在是响亮不起来。即使这样，大家也都咬咬牙坚持下来，每天说上上百遍，努力让病人感受到亲切、关怀、用心的服务。
　　对于一句句“您好”、“请”、“谢谢”，一开始大家都觉得难以开口，有点难为情。当把这些用到窗口服务中来时，大家竟有了意外的收获。
 有位工作人员说起自己第一次运用精细化服务流程采血的经历：“一开始觉得很别扭，这些规定的话术说起来有些牵强。没想到，一个上午我们主动问候后，发现病人都变得礼貌很多，还收获了很多病人真诚的谢谢。坚持下来，心情反而越来越好，也越发觉得这些话术是自然而然的事。”
　　她还总结了自己的心得体会：“其实病人来医院看病，心情总是不怎么好的，如果我们态度好点，他们也会多多少少好受点，也不会为难我们。其实他们最关心的是取单时间，每次耐心告诉他们之后，他们都会真诚地说声‘谢谢’，这个时候就会觉得心里很受安慰。”从原先的不情愿，到后面的高兴采用，这看出精细化服务流程的效果很明显。
　　另一位工作人员说起自己的一个经历：一天在窗口接收体液标本，全程坚持问候、提示取单时间，最后道谢，有位病人送好标本转身离开的时候有点不敢相信地跟同伴说：现在医院的服务态度都这么好了？这无意的一句话，却给了工作人员一个莫大的鼓励。
　　开展精细化服务至今，已将近一个月。这么长时间下来，原本吵吵嚷嚷的抽血大厅，现在都变得安静有序，窗口常见的一些纠纷、争执都好像不见了。
　　一位刚抽完血的陈大伯说：“窗口服务态度真的变好了很多，我们也感到很舒心。但是跟一些大医院比起来，还有差距，希望能够越改越好。”
　　目前，门诊精细化服务进入三个月的固化期，检验科也在不折不扣地落实各项工作，坚持把“5S”执行到位，希望这一行动逐渐成为我们的工作习惯，这样带给病人良好的就医体验，也给自己营造一个整洁美观的工作环境。